Tutte le email automatiche che il gestionale invia nel ciclo di vita di una prenotazione

Il diagramma riassume cinque sorgenti di prenotazione gestite dal sistema e, per ciascuna, indica quali email partono automaticamente. La sorgente n.5 (back-office manuale) è quella che genera meno email automatiche e più spunte operatore: per il dettaglio delle spunte si veda la sezione "Gestione prenotazione da back-office".

La linea temporale ordina tutte le email censite rispetto al ciclo di vita della prenotazione. Per ogni fase sono indicati il trigger (automatico, su spunta operatore, condizionato da uno stato) e i destinatari coinvolti. Il colore del bordo di ogni pillola identifica il destinatario, in coerenza con la legenda.

Destinatari

Cliente ospite che ha effettuato la prenotazione.
Proprietario proprietario dell'immobile (o suoi operatori delegati, se configurati: in tal caso ricevono loro al posto del proprietario, non in copia).
Fornitore / Incaricato operatore di arrivo, pulizie o altro fornitore associato alla prenotazione.
Staff interno casella booking interna (copia di servizio per il back-office).
IT / Tecnico casella servizio informatico (solo alert di errore).

Mittenti (brand)

Le email partono da due brand mittenti distinti a seconda del destinatario:

• Brand commerciale: usato per tutte le comunicazioni verso il cliente e verso i fornitori (voucher, conferma, stand-by, ecc.).
• BarbarHouse (brand proprietari): è il mittente unico per tutte le comunicazioni verso il proprietario e i suoi operatori (voucher proprietario, blocco, aggiornamento prenotazione, ecc.). Indipendentemente dal brand commerciale con cui è stata venduta la prenotazione, verso il proprietario le email partono sempre da BarbarHouse.

Significa che lo stesso evento (es. il salvataggio di una prenotazione) può generare email che escono da indirizzi mittenti differenti a seconda di chi le riceve.

Lingua

Le comunicazioni sono multilingua: viene scelta automaticamente la lingua del destinatario (italiano, inglese, tedesco, ecc.) in base al profilo anagrafico. Non c'è ripiego forzato sull'italiano: se il proprietario è tedesco riceve la versione tedesca.

Modalità di invio

Ogni email parte in modalità automatica (frontend / API / cron) oppure semi-automatica, ovvero su spunta dell'operatore di back-office tramite specifiche caselle nella scheda prenotazione.

Quando un cliente prenota online possono partire diverse email, in base al tipo di prenotazione (con pagamento immediato o in stand-by) e alla provenienza (sito proprio, API frontend, OTA in import). Le combinazioni principali sono tre:

1.1 Conferma prenotazione al cliente

Variante "solo testo" per messaggistica OTA

1.2 Copia interna prenotazione confermata

1.3 Prenotazione confermata al proprietario

1.4 Stand-by al cliente

1.5 Copia interna stand-by

1.6 Stand-by al proprietario

1.7 Copia amministrativa pagamento ricevuto

In questo flusso rientrano tutte le comunicazioni legate al profilo dell'utente e all'accesso alla sua area riservata: verifica dell'indirizzo email (in conformità GDPR), registrazione di un nuovo utente, invio credenziali generate dallo staff e reset password autonomo.

2.1 Conferma il tuo indirizzo email

2.2 Registrazione nuovo utente

2.3 Invio credenziali da back-office

2.4 Reset password automatica da frontend

Nella scheda prenotazione del back-office l'operatore trova una serie di caselle di spunta ("checkbox") che, al salvataggio, fanno partire le rispettive email. Ogni spunta è indipendente: l'operatore decide caso per caso cosa inviare.

4.5 Stand-by cliente da back-office

4.6 Conferma definitiva al cliente (passaggio da stand-by a confermata)

4.7 Annullamento prenotazione da back-office

Il voucher è il documento di soggiorno con tutti i dettagli operativi (date, ospiti, immobile, riepilogo economico, note di arrivo). Può essere recapitato a tre destinatari diversi, ognuno con la sua versione mirata.

4.1 Voucher al cliente

4.2 Voucher al fornitore / incaricato

4.3 Voucher al proprietario

Tutte queste comunicazioni partono sempre da BarbarHouse (mittente unico verso il proprietario) e accettano note libere scritte dall'operatore nella sezione "Comunicazioni del personale" della scheda prenotazione: il testo viene incluso direttamente nell'email.

6.1 Prenotazione confermata al proprietario (da back-office)

6.2 Aggiornamento dati prenotazione al proprietario

6.3 Certificato di pagamento al proprietario

7.1 Comunicazione blocco al proprietario

7.2 Copia interna del blocco

Sono email non commerciali, destinate solo al personale tecnico. Le elenchiamo per completezza, perché fanno parte del "rumore" automatico del sistema.

9.1 Errore di calcolo tassa di soggiorno

9.2 Errore salvataggio prenotazione

10.1 Invio fattura al cliente

Il check-in online è un percorso guidato che il cliente deve completare prima dell'arrivo. È supportato da una serie di comunicazioni dedicate (email e SMS) che lo accompagnano fino al check-out. In ogni messaggio sono presenti placeholder dinamici (es. #immobile#, #id_prenotazione#, #utenteNome#, #link_checkin#, #incaricato_nome#, ecc.) sostituiti a runtime con i dati della prenotazione.

11.1 Check-in online — invito al cliente

11.2 Check-in completato

11.3 Check-in integrazione

11.4 Promemoria check-out

11.5 Versioni SMS

In affiancamento alle email, il sistema invia anche messaggi SMS al numero di telefono del cliente. I testi SMS sono corti, contengono il link essenziale e i contatti dell'host (telefono + link WhatsApp).

Ciao #utenteNome#, complimenti per la prenotazione dal #dal# al #al#
Completa il check-in online prima del tuo arrivo:
#link_checkin#
Il tuo id prenotazione: #id_prenotazione#.
Il tuo host: #incaricato_nome# #incaricato_telefono#
whatsapp: wa.me/#incaricato_telefono#
Team #immobile#DES##!

Ciao #utenteNome#,
per la prenotazione dal #dal# al #al#
è necessario completare il check-in online prima dell'arrivo:
#link_checkin#
N.B. non si può accedere alla proprietà finché il check-in non è completato.
Team #immobile#DES##!

Ciao #utenteNome#,
complimenti, check-in completato!
Per accedere clicca qui: #link_checkin_accessi#
Il link sarà valido per l'intera durata della prenotazione.
Per assistenza contatta il tuo Host
#incaricato_nome# #incaricato_telefono#
whatsapp: wa.me/#incaricato_telefono#

Ciao #utenteNome#,
check-in da aggiornare o integrare per #immobile#DES#.
Completa il check-in:
#link_checkin#
Pren. #id_prenotazione#
Per assistenza contatta il tuo Host: #incaricato_nome# #incaricato_telefono#
whatsapp: wa.me/#incaricato_telefono#

Gentile #utenteNome#,
speriamo abbia trascorso un piacevole soggiorno

Check-out entro le #ora_checkout# del #al#.
Chiediamo gentilmente di lasciare l'alloggio in ordine e verificare di non dimenticare effetti personali.

Grazie e a presto,
Il team di #immobile#DES##

Le richieste possono entrare nel sistema in cinque modi diversi, tutti confluenti nel modulo di ticketing:

• Form richiesta generica sul sito (informazioni)
• Form richiesta preventivo per una specifica disponibilità
• Form richiesta supporto dall'area riservata cliente
• Form richiesta supporto dall'area riservata proprietario
• Email diretta a una casella unica dedicata collegata al sistema di ticketing

Le email generate dai form non producono una mail di conferma automatica al richiedente: il ticket viene creato e gestito dallo staff. Le email arrivate dalla casella ticketing generano invece la conferma ricezione (12.1). Ogni risposta dello staff sul ticket genera un'email all'utente (12.2). Per le richieste di preventivo è previsto inoltre un invito a consultare l'offerta (12.3).

12.1 Conferma ricezione email su ticketing

12.2 Risposta staff su ticket

12.3 Invito a consultare il preventivo

12.4 Remind al cliente con preventivo non prenotato

"Adesso tocca a lei... Le scrivo brevemente per sapere come prosegue la ricerca
della casa per le sue vacanze...

Ci saranno sicuramente degli sviluppi dalla nostra ultima conversazione
e aspetto di sapere come poter esserle ancora più utile. ..."

Su determinate prenotazioni confermate che soddisfano criteri di marketing configurati (es. valore prenotazione, destinazione, periodo, partner commerciale), il sistema genera in modo automatico un coupon dedicato al cliente e glielo recapita via email tramite cron schedulato.

13.1 Coupon al cliente

Sulle prenotazioni che includono una polizza assicurativa il cron administrator/cron/polizze/polizze.php gestisce due comunicazioni al cliente: il remind per la raccolta dei dati necessari all'emissione della polizza e l'avviso di attivazione a polizza emessa.

14.1 Remind: comunicazione dati polizza

14.2 Avviso di attivazione polizza

Il sistema invia due tipi di richiesta di recensione, su canali e tempistiche diverse: una sul servizio di prenotazione (post-prenotazione, Trustpilot) e una sul soggiorno effettivo nell'immobile (post-soggiorno, portale di prenotazione).

15.1 Recensione post-prenotazione (Trustpilot)

15.2 Recensione post-soggiorno (immobile)

Sui servizi accessori venduti insieme alla prenotazione (transfer, pulizie extra, esperienze, ecc.) il sistema gestisce due comunicazioni dirette al fornitore del servizio.

16.1 Conferma prenotazione servizio al fornitore

16.2 Remind conferma servizio al fornitore

17.1 Report aggiornamento mandati proprietari

17.2 Report import prenotazioni automatico

• Due mittenti: lo stesso evento può far partire email da indirizzi mittenti differenti. Verso cliente e fornitori esce il brand commerciale con cui è stata venduta la prenotazione; verso il proprietario e i suoi operatori esce sempre BarbarHouse, indipendentemente dal brand commerciale di vendita.
• Multilingua di default: le email seguono la lingua del destinatario. Una modifica al testo va sempre fatta su tutte le lingue attive, altrimenti i destinatari di lingua diversa riceveranno la versione vecchia.
• Operatori delegati del proprietario: se configurati, sostituiscono il proprietario come destinatario. Il proprietario in persona non riceve nulla. Non è un invio in copia conoscenza.
• Comproprietari: ricevono email separate e individuali, mai una sola email con tutti in copia.
• Note libere dell'operatore: nella scheda prenotazione c'è un'area "Comunicazioni del personale" il cui testo viene iniettato direttamente nelle email al proprietario (documentazione, aggiornamento, stand-by/accredito, blocco). Il marketing deve sapere che parte del messaggio è sempre libero, scritto dall'operatore caso per caso.
• Import da OTA (Booking, Airbnb, ecc.): le email partono regolarmente, con le stesse logiche del frontend (conferma o stand-by in base al pagamento). Non sono silenziate.
• Import massivo da file Excel: in questo solo caso le email automatiche al cliente e al proprietario sono volutamente disattivate, perché si tratta di caricamenti di backlog dove un invio massivo sarebbe controproducente.
• Voucher cliente e voucher proprietario nello stesso passaggio: per convenzione operativa, se viene inviato il voucher al cliente, la copia al proprietario viene saltata.
• Blocco con penale: l'oggetto della comunicazione al proprietario riceve il suffisso "(CON PENALE)" ed è un caso di comunicazione potenzialmente delicata.